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2017-12-04¿CÓMO MANEJAR UNA CRISIS EN REDES SOCIALES?

¿CÓMO MANEJAR UNA CRISIS EN REDES SOCIALES?

Cualquier puesto de trabajo presenta complicaciones en algún momento (más si eres un Community Manager), causando estrés y por lo tanto, perjudicando a tu salud.

Sin embargo, todo en este mundo tiene solución, hasta las peores crisis. Un Community Manager debe saber todo sobre gestión de crisis y quejas para que todo esté en orden.




CÓMO HACER FRENTE A UNA CRISIS EN SOCIAL MEDIA

En este artículo te enseñamos el protocolo que debes seguir para enfrentarte a las diferentes situaciones que pudieras encontrarte en redes sociales. ¡Sigue leyendo!

CLIENTE QUE SE QUEJA POR PRIMERA VEZ

Cuando uno de tus seguidores se queja por primera vez, activa tus alertas porque algo no está funcionando como debería.

Para solucionar esto debes prestarle atención y buscar responderle de inmediato.

De lo contrario, podrías ocasionar aumentar su molestia y el problema se tornaría en otro aún mayor.

CLIENTE QUE SE QUEJA CONTINUAMENTE

Existen clientes, que aunque resulten molestos para  ti, siempre tendrán una crítica destructiva o queja para ofrecerte porque sencillamente, nada les gusta.

En esta situación debes mantenerte neutral, ya que hagas lo que hagas no conseguirás que esté feliz.

Respóndele como le responderías a cualquier tipo de cliente, tomando en consideración que nunca quedará satisfecho.

CLIENTE QUE SIEMPRE TE HALAGA

A diferencia del cliente mencionado en el punto anterior, existen aquellos que siempre te halagan.

Son una especie de “fan”, siempre están atentos a tus publicaciones y sin importar el contenido, tienen un comentario positivo que aportar.

En el caso de que éste se queje, debes de actuar de inmediato, ya que no es una conducta normal de un seguidor fiel.

Para solucionar este inconveniente debes buscar alguna manera de ofrecerle una recompensa y ganártelo nuevamente.

Quizás no sea lo que quieras, pero más vale un seguir fiel, que ninguno.

CLIENTES QUE SE QUEJAN CON FOTOS

Si eres el Community Manager de una empresa de alimentos, de un restaurante o incluso, de una marca, seguro te has encontrado con este tipo de cliente.

Es aquel que expresa su descontento o queja mediante una fotografía publicada en alguna red social y eso no es todo… También te menciona y/o etiqueta.

Entre las redes sociales y el cielo, no hay nada oculto. Si un cliente hace alguna crítica, cualquier persona alrededor del mundo podrá verla.

Por eso, la solución es responderle en la misma red (o redes) donde emitió la queja para así evitar que se haga aún más viral.

Ciertamente existen muchos otros tipos de clientes que pudieran dar una mala imagen del producto, servicio y/o marca que estás llevando, pero como Community Manager debes aceptar que es parte fundamental de tu trabajo.


Además de las soluciones que te presentamos anteriormente, te recomendamos las siguientes:

-Actúa inmediatamente: los problemas suelen ser más fáciles de resolver cuando están iniciando, si dejas que el tiempo pase la queja se hará viral y la molestia del cliente aumentará.

A su vez, debes hacerle saber al cliente que su queja u opinión ha sido tomada en cuenta. Respóndele de inmediato informándole que te encuentras trabajando para su bienestar.

-Pasa al terreno offline: cuando tu cliente presenta una queja en redes sociales cualquiera puede verla, debes sacarlo de ese contexto público y llevarlo a algo más privado.

Pregúntale si es posible contactarlo mediante correo electrónico o un número telefónico, de ésta manera calmarás las aguas en tus redes.

-Ofrece disculpas: si realmente la situación lo amerita, pide disculpas. Podrías optar por utilizar un lenguaje más personal, para intentar que el cliente deje la molestia a un lado y retome la confianza en ti.

-Informa la mejora que has realizado: una vez que hayas conseguido solventar el problema presentado por el cliente, publícalo en tus redes sociales (mencionando a la persona que emitió la queja).

De esta manera conseguirás que el mismo se sienta tomado en cuenta y a su vez, que los demás seguidores sientan que a la hora de cualquier problema tú estarás ahí para resolverlo.

Es importante que nunca borres los comentarios negativos que te hacen y que nunca bloquees al emisor del mismo, podrías dar una mala imagen y no queremos eso. Tu respuesta debe estar a la altura y ser profesional.

Un Community Manager no solo cura contenidos anteriores y crea los nuevos, también es el encargado de gestionar quejas y solventarlas de la mejor manera posible.

Prohibido sentirse abrumado o darse por vencido, ¡Ánimo y paciencia!


Agradecimientos a https://www.marketingneando.es/solucionar-crisis-redes-sociales/ por su información 

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